Положение о работе с обращениями граждан

УТВЕРЖДЕНО
Приказ директора
Красноперекопского филиала ГБУ РК «Крымское управление водного хозяйства и мелиорации»
от 20.07.2015 г. № 171

Положение
о работе с обращениями граждан
и организации личного приема граждан
в Красноперекопском филиале
Государственного бюджетного учреждения Республики Крым «Крымское управление водного хозяйства и мелиорации»

1. Общие положения
1.1. Положение о работе с обращениями граждан и организации личного приема граждан в Красноперекопском филиале ГБУ РК «Крыммелиоводхоз» (далее — Положение) разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
1.2. Положение определяет порядок приема, регистрации, учета, рассмотрения обращений граждан по вопросам, относящимся к компетенции Красноперекопского филиала ГБУ РК «Крыммелиоводхоз» (далее – филиал) и организации личного приема граждан в филиале.
1.3. Основные понятия, используемые в Положении:
— обращение – направленные в филиал в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в филиал;
— предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности филиала, развитию общественных отношений;
— заявление — просьба гражданина или иного лица о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе, либо критика филиала;
— жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
— коллективное обращение — обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на публичном мероприятии (собрании, митинге, демонстрации, шествии, пикетировании) и подписанное организатором, либо участниками публичного мероприятия, либо уполномоченным (уполномоченными) на данном публичном мероприятии лицом (лицами);
— дубликат обращения — повторный экземпляр или копия одного и того же обращения от одного и того же заявителя;
— первичное обращение — обращение по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в филиале, либо поступившее от лиц, ранее не обращавшихся по уже рассматриваемому вопросу;
— вторичное обращение — обращение, поступившее от того же лица по тому же вопросу до истечения срока рассмотрения его первичного обращения;
— повторное обращение — обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ответом;
— личный прием граждан — прием граждан директором филиала, главным инженером, заместителем директора по предварительной записи в соответствии с утвержденным графиком;
— письменный ответ — ответ, отправленный через почтовое отделение связи на обращение лица в письменной форме.
1.4. Почтовый адрес для направления письменных обращений граждан:
296004, Республика Крым, г.Красноперекопск, ул. 3-я Промышленная, д.6
1.5. Электронный адрес для направления обращений граждан в форме электронного документа: kuvh2006@mail.ru

2. Прием и первичная обработка обращений граждан
2.1. Прием обращений граждан осуществляется следующими способами:
— через почтовое отделение;
— курьерами;
— непосредственно от гражданина или его законного представителя;
— с использованием электронной почты.
2.2. Прием и регистрацию письменных обращений граждан осуществляет секретарь руководителя.
2.3. Секретарь руководителя:
— проверяет правильность адресации и целостность упаковки корреспонденции;
— возвращает на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма, не вскрывая их;
— вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов, прикрепляет конверт к тексту обращения.
2.4. Секретарь, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), сообщает об этом директору филиала, не вскрывая конверт.
2.5. Директор филиала после получения сообщения о поступлении опасного пакета обязан незамедлительно принять меры для помещения пакета в любое изолированное помещение (при условии минимальной транспортировки) и сообщить о случившемся в правоохранительные органы.

3. Регистрация обращений
3.1. Поступившие письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в журнале учета обращений граждан.
3.2. При личном приеме граждан их письменные и устные предложения, заявления и жалобы также подлежат регистрации.
3.3. Регистрации подлежат все обращения, в которых указаны фамилия, имя, отчество и домашний адрес заявителя. По каждому зарегистрированному обращению ведется Учетная карточка обращения (приложение №1).
3.4. Регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера проставляется в правом нижнем углу первого листа письменного обращения гражданина. Регистрационный индекс обращения состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего обращения через дробь индекса дела по номенклатуре.
3.5. Повторным обращениям при их поступлении присваивается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений делается отметка «ПОВТОРНО» и подбирается вся предшествующая переписка.
3.6. В целях обеспечения систематизации и облегчения поиска ведется алфавитный указатель фамилий граждан, от которых поступили обращения.
3.7. Картотека формируется в хронологическом порядке.

4. Рассмотрение обращений
4.1. Обращения, поступившие в филиала, подлежат обязательному рассмотрению. По результатам предварительного рассмотрения принимается одно из следующих решений:
— о принятии к рассмотрению обращения;
— о принятии к сведению, с уведомлением автора письменного обращения о принятии обращения к сведению, в случае, если в нем не содержатся конкретные предложения, заявления или жалобы, сведения о нарушении прав граждан;
— не давать ответ на обращение в следующих случаях:
• если в письменном обращении не указаны имя, фамилия гражданина, направившего обращение, или адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• если оно признано некорректным по содержанию или изложению, а также повторным, то есть содержащим вопрос, на который автору неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и в котором не приводятся новые доводы или обстоятельства;
• если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица или членов его семьи. В этой ситуации заявителю направляется уведомление о недопустимости злоупотребления предоставленным ему законом правом на обращение.
— о направлении в органы государственной власти, или местного самоуправления в течение 7 дней со дня регистрации с одновременным уведомлением об этом заявителя;
— о возврате заявителю в течение 7 дней со дня регистрации;
— по обращениям, поступившим в форме электронного документа, на адрес электронной почты заявителя в течение 7 дней со дня регистрации направляется уведомление о невозможности разрешения обращения с предложением восполнить недостающие данные.
4.2. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в рамках его компетенции.
4.3. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение 7 дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.
4.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается, и оно не подлежит направлению в иные государственные органы, об этом в течение 7 дней со дня регистрации сообщается автору обращения, если его фамилия и адрес поддаются прочтению, с одновременным возвращением обращения заявителю и разъяснением права повторного обращения по данному вопросу. Копии таких обращений хранятся в номенклатурных делах.
4.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
4.6. При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата дается единый ответ. Если дубликат поступил после разрешения основного обращения, то заявителю не позднее 10-дневного срока с момента регистрации дубликата ответ на него направляется со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение.
4.7. Если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
4.8. После регистрации обращения передаются директору филиала. Указания по исполнению обращений даются директором филиала в форме резолюции. В состав резолюции включаются следующие элементы: фамилия и инициалы исполнителя, содержание действий, срок исполнения, личная подпись и дата. Если резолюция предусматривает несколько исполнителей, то ответственным за исполнение считается указанный первым, ему передается оригинал обращения, остальным исполнителям направляются копии.
4.9. Запрещается направлять обращения для их рассмотрения тем лицам, чьи действия обжалуются в обращении.
4.10. При передаче обращения исполнителю для рассмотрения в журнал регистрации обязательно вносится дата передачи, подпись, фамилия исполнителя.
4.11. Ответы на обращения граждан подготавливают исполнители, подписывает директор филиала, во время его отсутствия — его заместители.
4.12. Исполнители при рассмотрении обращений граждан обязаны:
 внимательно проанализировать изложенные проблемы, в случае необходимости сделать запрос требуемых документов или произвести выезд (выход) на место для проверки фактов, а также предпринимать другие меры для объективного разрешения вопроса;
 принимать обоснованные решения по обращениям, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений.
4.13. При составлении ответа о результатах рассмотрения обращения должны соблюдаться следующие требования:
 кратко изложить, какая работа была проведена для проверки фактов, изложенных в обращении;
 если в письме заявителя содержится несколько вопросов, то ответ надо дать раздельно по каждому рассмотренному вопросу;
 сообщить, подтвердились ли факты, изложенные в письме, какие меры приняты по результатам проверки.
4.14. Ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов дается в письменной форме на бланке филиала и содержит следующие реквизиты: адресат, текст, фамилия исполнителя с указанием его рабочего телефона. Дата исполнения и исходящий номер письма проставляются ответственным за делопроизводство после того, как письмо подписано.
4.15. Ответ на обращение, поступившее в электронном виде, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу.
4.16. При направлении заявителям ответов на обращения возвращаются в обязательном порядке приложенные к ним оригиналы документов. Не подлежат возврату документы и материалы, направленные заявителем в филиал в электронном виде, а также копии документов.
4.17. При отказе в удовлетворении обращения ответ заявителю должен быть мотивирован. В нем дается оценка всем доводам обращения, а отказ в его удовлетворении должен быть обоснован. Кроме того, в ответе заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом.
4.18. При поступлении обращения за подписью нескольких заявителей ответ о результатах проверки направляется каждому из них или одному из них (как правило, первому по расположению подписи) с предложением довести его содержание до сведения остальных авторов.
4.19. Ответы заявителям направляются в течение 2-х дней с момента подписания их директором филиала (заместителем), но не позднее установленного действующим законодательством срока – 30-ти дней с момента регистрации.

5. Сроки рассмотрения обращений граждан
5.1. Обращения граждан, поступившие в филиал, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
5.2. В тех случаях, когда для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки разрешения обращений могут быть, в порядке исключения, продлены директором филиала, но не более чем на 30 дней. Исполнитель письменно обосновывает необходимость продления срока рассмотрения. Гражданин уведомляется о продлении срока рассмотрения его обращения.
5.3. Предложения, заявления и жалобы, в резолюции которых был указан конкретный срок исполнения — исполняются в данные сроки.

6. Организация личного приема граждан
6.1. Личный прием граждан осуществляется директором филиала, его заместителями по предварительной записи согласно графику личного приема (приложение № 2).
6.2. Графики личного приема граждан размещаются на официальном сайте филиала и на информационном стенде в здании филиала.
6.3. Личный прием граждан лицами, указанными в пункте 6.1. настоящего Положения, проводится по вопросам, решение которых отнесено к их компетенции, по адресу: г. Красноперекопск, ул. 3-я Промышленная, д. 6.
6.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Содержание устного обращения заносится в Учетную карточку личного приема гражданина (приложение № 3). Во время записи устанавливается кратность устного обращения, при повторных обращениях делается запрос обо всех имеющихся в филиале материалах по этому заявителю (учетная карточка личного приема гражданина, учетная карточка обращения, архивный материал и др.) Подобранные документы передаются ведущему прием.
6.5. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке личного приема гражданина ведущим прием. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.6. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.
6.7. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
6.8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7. Контроль за своевременным разрешением обращений граждан
7.1. Отметка о контроле исполнения ставится в Учетной карточке обращения гражданина.
7.2. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после вынесения окончательного решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, заявления и жалобы.
7.3. Решение о снятии с контроля обращений принимает директор филиала.
7.4. Заместители директора, начальники структурных подразделений должны осуществлять в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализировать содержание поступающих обращений, принимать меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
7.5. Количественный анализ обращений граждан и анализ характера обращений граждан проводится ежегодно.
7.6. Аналитические справки текущего характера обращений граждан, социального статуса заявителей, результатов приема составляются по мере надобности.
8. Формирование и хранение дел
8.1. Все поступившие обращения граждан после их разрешения должны быть возвращены ответственному за делопроизводство лицу со всеми относящимися к ним материалами для централизованного учета и формирования дел. Формирование и хранение дел по обращениям граждан у исполнителя запрещается.
8.2. Письменные обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, а также документы по личному приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
8.3. В процессе формирования дел проверяется также правильность оформления документов (подписи, даты, индексы, адресаты). Недооформленные или неправильно оформленные документы возвращаются исполнителям на доработку.
8.4. Обращения граждан и документы по их рассмотрению хранятся 5 лет, после чего уничтожаются.
8.5. По истечении установленного срока хранения документов по обращениям граждан составляется акт об их уничтожении, который подписывается членами экспертной комиссии и утверждается директором филиала.

Приложение № 1
к Положению о работе с обращениями граждан и организации личного приема граждан в Красноперекопском филиале ГБУ РК
«Крыммелиоводхоз»


учетной карточки
УЧЁТНАЯ КАРТОЧКА
обращения гражданина
1. Фамилия, имя, отчество ___________________________________________________
2. Домашний адрес, телефон _________________________________________________
__________________________________________________________________________
3. Социальное положение____________________________________________________
4. Повторность обращения: да / нет
5. Источник поступления обращения __________________________________________
________________________________________
Дата
обращения Обращение принял
(ФИО,
подпись) Содержание
обращения Результат (отметка о контроле исполнения, кому направлено, решение, комментарии)

Приложение № 2
к Положению о работе
с обращениями граждан
и организации личного приема граждан
в Красноперекопском филиале
ГБУ РК «Крыммелиоводхоз»

График приема граждан руководством
Красноперекопского филиала ГБУ РК
«Крымское управление водного
хозяйства и мелиорации»
296004, Республика Крым, г. Красноперекопск, ул. 3-я Промышленная, д. 6
тел.: 36565 21121
e-mail: kuvh2006@mail.ru
Фамилия, имя, отчество Занимаемая
должность Курируемые
направления Личный прием
Новачек
Роман
Владимирович Директор Вопросы функционирования водохозяйственного комплекса, обеспечение отрасли квалифицированными кадрами Каждый
вторник
с 15-00 до 17-00
Иода
Алексей Викторович Главный инженер Вопросы эксплуатации водохозяйственного комплекса, обеспечение безопасности работы водохозяйственных объектов Каждый
четверг
с 10-00 до 12-00
Лисовская Антонина Петровна Заместитель директора Вопросы водных ресурсов и качества вод Каждый понедельник
с 10-00 до 12-00

Приложение № 3
к Положению о работе с обращениями граждан и организации личного приема граждан в Красноперекопском филиале ГБУ РК
«Крыммелиоводхоз»
место проведения личного приема граждан

учетной карточки
УЧЁТНАЯ КАРТОЧКА
личного приема гражданина

1. Фамилия, имя, отчество
2. Место работы, должность
3. Домашний адрес, телефон
4. Социальное положение
5. Повторность обращения: да/нет
Дата приема Прием вел (ФИО, должность) Содержание обращения Результат приема (отметка о контроле исполнения, кому направлено, решение, комментарии)